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Tipos de clientes y cómo tratarlos

La comunicación es la base de todo proceso de marketing, particularmente en el ámbito digital. Este tipo de soportes, que identificamos como comunicación Online, han cambiado sustancialmente la manera en que interactuamos. Muchos códigos como los gestuales e incluso orales, han sido sustituidos por una diversidad interesante. Un ámbito en el que esto es particularmente importante es en el trato con los clientes de plataformas digitales. Éste es el sentido del presente artículo, centrado en los tipos de clientes y como tratarlos.

La primera cuestión, individualidad

Un problema frecuente en las estrategias de marketing digital, es la tendencia a considerar a los clientes como una masa homogénea. Esto se debe a muchos factores, sobre todo a que todavía estamos adaptándonos a la comunicación Online. Sin embargo, la decisión de compra es totalmente personal y de la misma forma, debe ser estructurada la comunicación con nuestros clientes. De allí que resulte esencial, primero conocerlos a profundidad y segundo, definir un rol de interacción para cada tipo en los que podamos clasificarlos.

La clasificación de los clientes

Las formas y mecanismos son muchos, no hay un patrón preestablecido que te permita una sola clasificación. Puedes hacerlo por diversos conceptos y nunca será una clasificación efectiva o total. Por ejemplo:

  • Clientes según su personalidad. Por las características de su interacción, pueden ser amigables, indiferentes, proactivos, inteligentes…
  • Por su relación con la empresa. Cercanos, clientes frecuentes, esporádicos de una sola compra, satisfechos, insatisfechos…
  • Por el volumen de compras.

La clasificación podría seguir y seguir y no tendríamos una condición estable y única que nos facilite la interacción correcta. Lo ideal es que seleccionemos una con la que nos sintamos cómodos y que enmarque al tipo de cliente más frecuente.

La comunicación según el tipo de cliente

En este punto, desarrollemos una clasificación en los límites de los tipos más comunes o frecuentes en el espacio digital. Dicha clasificación se basa en la manera como interactuamos con ellos y las posibles respuestas que recibimos.

El cliente informado

Se trata de una persona que conoce lo que quiere o que por lo menos parece que lo hace. En algunos casos puede ser molesto porque siempre te corrige. Recuerda que tu finalidad es la venta así que esta sería una condición secundaria. Su característica resaltante es que nunca están de acuerdo con tu opinión.

Tratarlos requiere de altas dosis de paciencia y sobre todo de modales. Si encuentras puntos en los que tiene razón, simplemente dásela. Dado el caso de no tenerla, pero si no te afecta, se educado y no lo contradigas. Si te afecta su opinión, simplemente intenta evadir el tema o refuerza con argumentos. Como estamos hablando de comunicaciones online, si sientes que pierdes la paciencia, inventa una excusa con la conexión y espera un rato para continuar.


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El cliente desconfiado

En este caso, lo mejor es que consideres las razones para su desconfianza. El espacio digital tiene una característica que promueve el anonimato y la posibilidad de engaños, así que no lo culpes. Se trata de una persona que intentará resolver sus dudas con muchas preguntas, que serán en su mayor parte, acertadas.

El trato debe ser respetuoso y sobre todo, abierto a resolver todas las interrogantes que presenta. El primer paso es asegurarle que estas interesando en ofrecer respuesta para todas sus dudas. Un aspecto fundamental, es que la información que le brindes debe ser corroborarle por terceros. De ser posible, facilita el acceso a los espacios en los que pueda solventar sus dudas.

En las comunicaciones Online, esta es una posibilidad manejable en función de enlaces en tus comunicaciones. Si es posible, adelántate a sus dudas, ponte en su lugar y por ejemplo en un correo, facilita los datos y enlaces correspondientes.

El cliente ofensivo

Al tratarse de mecanismos online, las discusiones violentas o agresivas solo se presentaran en contadas ocasiones. Una ventaja es que este tipo de comunicaciones permiten un tiempo de reflexión importante. Sin embargo, dado el caso de presentarse, resulta esencial mantener la calma.

Lo primero es revisar si la molestia del cliente se basa en una causa justificada. Lo segundo es mantener ante todo una actitud de respeto y deseo de resolver el problema. Si la comunicación es vía emails, es importante que recalques los aspectos positivos de la relación comercial, enfatizando tu disposición a arreglar el problema con respuestas directas. Si la comunicación es por chats, lo ideal es permitir un tiempo de tranquilidad y diplomacia.

Intenta calmarlo, asegurándole que se están tomando las medidas para que no se repita la situación que lo incomoda. Es fundamental que tu lenguaje sea claro, educado y directo, sin desvíos notables. Sobre todo, si es por una gestión que no se ha realizado porque resulta imposible de atender, explícale con lógica razonada el porqué de la tardanza o de la equivocación.

El cliente fidelizado

Este es un tipo de cliente que es fundamental para nuestras estrategias de crecimiento. Se trata de una persona afiliada a nuestra idea de negocio. Con ella contamos con una fuente de réplica positiva a nuestra marca. Este cliente es oro puro para nosotros.

La primera cosa que resalta en la comunicación con ellos es que la misma debe ser constante y valiosa. En los diseños de email marketing por ejemplo, debemos incluir una comunicación para saber qué necesita o cómo podemos ayudarlo. Resulta prioritario que se sienta a gusto y cuidado, no dudes en hacerlo sentir especial y parte de la iniciativa. Nunca debes subestimar su influencia en el crecimiento de la empresa, por lo que resulta esencial mejorar nuestra conexión con ideas novedosas.

El cliente ocasional

Es otro cliente importante, porque tu trabajo es fidelizarlo, convertirlo en un afiliado convencido. Son relevantes porque ya han hecho el primer contacto, evidentemente el mas importante. Si se sienten satisfechos, volverán a comprar y se convertirán en clientes fidelizados.

Para lograr ese cometido, monitorea su satisfacción, servicios posventa ofrecido a través de los chats. Proponle en un correo, nuevos productos y servicios. Mantente cordial, amable e interesado en su satisfacción. Demuéstrale que eres la mejor opción para una nueva compra con información valiosa y relevante para sus necesidades. La lista podría seguir de manera considerable, porque hay tantos tipos de clientes como personas en el mundo. Sin embargo, una sugerencia que no está de más es que intentes buscar asesoría para mejorar tu comunicación.

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