Entrar en contacto con un cliente potencial es un proceso particular, en muchos sentidos. Lo primero, en toda instancia es conocerlos a un cierto nivel de profundidad, al menos en lo que a nuestro producto o servicio se refiere. Allí radica la modalidad que estimula una relación cercana con nuestro público objetivo a través de la personalización. La experiencia de usuario ha demostrado ser uno de los elementos centrales de toda campaña de marketing y cuando esta es personal, intima, cercana, se hace más efectiva. Por eso, en esta entrada vamos a conversar sobre tendencias de personalización en el proceso de compra de los clientes.

La importancia de la personalización

Antes de hablar de herramientas o de estrategias, veamos porqué esta es, más que una tendencia, una obligación para el marketing contemporáneo. A continuación, te explicamos algunas razones implícitas en la personalización en el proceso de compra.

• La capacidad de conexión se ha vuelto cada vez más veloz y omnipresente. Dispositivos, canales, plataformas, tecnologías emergentes, todo va en esa dirección. Esto genera una necesidad de interacción permanente y posible.
• En el punto anterior, señalamos la interacción. Es una acción que ha mejorado hasta el punto de tener la misma caracterización del encuentro personal. Podemos establecer contacto en tiempo real con todo el mundo. Esto también genera necesidades de conexión humana, personal y directa. Esperamos que la gente, al otro lado de la plataforma nos responda a un nivel personal, incluso en muchos casos, íntimo.
• La competencia en este sentido es bárbara, realmente feroz. Todos desean complacer al extremo. De esta forma, se ha abierto el campo para la personalización como una forma de acercarse de la manera más efectiva al cliente.
• No solo es la conexión, son los productos. Cada día es posible encontrar mayor cantidad de productos y servicios personalizados. Las exigencias del cliente, de hecho, redefinen procesos productivos. Y si estos productos surgen en el ambiente digital, la personalización puede ser extrema y por pedido específico del cliente.
• Disponibilidad de herramientas para la personalización. En el caso de los procesos de contacto sobre todo, ha surgido un paradigma insoslayable. La automatización en conjunción con la inteligencia artificial. La combinación perfecta, porque aunque suene a contradicción, elimina el elemento humano, sistematizando en un mismo proceso, estadística disponible, analítica web, mecanismos de identificación y sistematización en un mismo desarrollo de marketing.
• Por ejemplo, podemos desarrollar una campaña de Email marketing a través de un proceso automatizado, con chatbot que además, cuenten con machine Learning. Esto les permitirá adaptarse a las exigencias del cliente y de la interacción requerida. Una campaña masiva será mucho más sencilla y efectiva si contamos con este tipo de herramientas. Visualicemos esto: en un momento determinado, el programa podrá conectar mayor cantidad de personas, con diferenciación de gustos, horarios, necesidades y otros indicadores. Incluso, una campaña de contacto directo, vía chatbot, contará con la posibilidad de ajustar respuestas incluso emocionales, en función de reconocimiento facial.

Las tendencias en la personalización de las compras

Ahora, ya desde una perspectiva más directa e instrumental, te presentamos algunas tendencias, que ya esbozamos en los puntos anteriores.

Inclusión de la inteligencia artificial como una constante

Cada vez se hace más frecuente escuchar sobre software que reconocen estados de ánimo. Esta conexión directa con el cliente, acerca emocionalmente al comprador, lo que en condiciones presenciales, es fundamental. Genera confianza por afiliación, más allá que sea una máquina quien la produce. Una ventaja innegable es que este tipo de software puede acompañar a la persona en todo momento y en toda instancia, lo que es poco probable en el caso de vendedores humanos. Pongamos por caso que deseamos tener una conversación sobre el producto que deseamos a las 3 am, pues, la inteligencia artificial en sus muchas aplicaciones es parte de la respuesta.

La realidad virtual aumentada como alternativa para la personalización

Otro ejemplo, vamos a una tienda de ropa y deseamos probarnos un determinado atuendo. Fácil y lógico ¿cierto? Pero ¿Qué hacemos en el caso de una tienda Online? Pues nada, la realidad virtual nos permite llegar a unos extremos de personalización de los productos porque podemos probarlos a través de simuladores específicamente programados para esta gestión. Lo mismo sucede con el diseño específico de un producto por pedido. Podemos modificarlo a nuestro gusto y solicitarlo con especificaciones que podemos agregar en este tipo de aplicaciones.

Experiencia omnicanal, una nueva frontera de la comunicación

Si bien ya todos los emprendimientos digitales mantienen canales abiertos en todas las redes, el concepto omnicanal amplía ese horizonte. Sobre todo en el aspecto relacionado con la interactividad y con la oferta de soluciones online. Lo importante en este caso, es que el resultado de la interacción efectiva y sobre todo, generalizada, ofrecerá posibilidades para una inteligencia de negocios mucho más efectiva. La cantidad de datos recopilados de hecho, requerirá de nuevas tecnologías para su correspondiente análisis y comprensión. Pero, en el centro temático de las mismas, siempre estará presente la personalización.

La importancia de la participación

El usuario, en tanto cliente potencial representa un activo para todo proceso de marketing. La tendencia es a permitirle participar en el proceso creativo, generando dinámicas inclusivas que lo propongan como parte esencial del mismo. Esto es particularmente interesante cuando el cliente es una persona satisfecha con tu producto o servicio. No se trata solo de la reseña en la sección de opiniones, sino de un contenido en el que se exprese y mejore la experiencia de otros usuarios.

Email marketing mejorado

Este es un nuevo viejo conocido. Desde que este tipo de campañas se pusieron de moda, han ido evolucionando, a través de diversas técnicas especializadas. Pero, lo central en este caso, es que la tendencia es a ofrecer mucho valor agregado. Generar una expectativa de ganar-ganar, en función de lo que espera el cliente. Para esto, es necesario conocerlo y ofrecerle un elemento que no pueda rechazar. De nuevo, inteligencia de negocios, chatbot automatizados, procesos sistemáticos e inteligencia artificial al servicio de la personalización en la conexión. Estas son solo algunas de las posibilidades que nos brinda la personalización de productos y conexiones.