¿Qué esperan las empresas cuando instalan un CRM para el control de los clientes?

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¿Qué esperan las empresas cuando instalan un CRM para el control de los clientes?




Una de las primeras cosas que debes saber sobre la instalación de un CRM es que funciona de manera coordinada con otros elementos de tu empresa. Su funcionamiento adecuado, depende de esta visión integral de tu negocio. Se trata de un recurso, que aprovecha todos los elementos que se ponen a su disposición. Por ello, la interrogante que nos da el título del presente artículo, sobre qué esperan las empresas cuando instalan un CRM para el control de los clientes, tiene una respuesta compleja, pero relativamente fácil de comprender. Veamos lo que podemos recibir de nuestro CRM.



Los objetivos de un CRM


En este caso, esta condición es parte de la respuesta a la pregunta inicial. Cuando adquirimos una entrada para trabajar con una CRM, lo primero que esperamos casi de manera directa es el incremento de nuestras ventas. Pero, en el fondo, el funcionamiento de este recurso, se refiere a algo mucho más relevante. Además de mejorar las salidas de mercancía o la oferta de servicios, se trata de integrar sistemas que en muchas ocasiones se encuentran dispersos a lo largo de nuestros procesos productivos. Por ello, podemos señalar que un CRM intenta:

  • Desarrollar una visión de conjunto sobre nuestra empresa y procesos de vista al cliente.
  • Definir modelos de interacción con los clientes para fidelizarlos.
  • Establecer canales de comunicación entre los diferentes elementos de nuestra estructura de ventas.
  • Dinamizar los procesos generales de la empresa, en una modalidad conocida como front office, es decir, es la cara que verán nuestros clientes.
  • Automatizar en la medida de lo posible, los procedimientos de contacto, ventas, afiliación y otros similares.
  • Constituirse en una fuente de datos para la toma de decisiones en nuestra empresa.

Como podemos observar, no se trata solo de alcanzar mejores estadísticas de venta, sino de algo mucho más ambicioso e integral.


La integración es la respuesta

En efecto, el CRM, al ser considerado como una herramienta, solo funciona si logra conectar diversos elementos de la organización. Y aun así, no cumple con su cometido, si no existe un objetivo organizacional claro en su requerimiento. Es decir, este tipo de herramientas deben ser consideradas en el ámbito concreto de la integración empresarial. Cuando no se produce este evento o consideración previa, se corre el riesgo de:

  • Perder funcionalidad porque no se está claro en los requerimientos verdaderos del software.
  • Que quede relegado en el marco de otras herramientas que pueden duplicar funciones.
  • Generar confusión en el análisis de datos por falta de experiencia en el manejo de las informaciones que suministra.
  • Dejar de aportar beneficios porque se considera que su función es la de aumentar las ventas de manera casi automática.

Ninguna de estas condiciones se hace real, si primero y antes de adquirir un CRM o de instalarlo, hacemos un diagnóstico de necesidades y características de la empresa. Este tipo de software es ofrecido con una intención directa de incremento en las ventas, pero si no se identifican los requerimientos del negocio, termina por ser material de desecho.


Algunas consideraciones antes de adquirir un CRM


Entonces, para dar respuesta a la utilidad de estos programas en nuestra empresa, primero debemos tomar en cuenta lo siguiente.


La publicidad de los CRM

Por supuesto que todo vendedor hablará maravillas de su producto, no se trata de una actitud criminal ni nada por el estilo. Somos nosotros como compradores quienes debemos valorar la realidad en la oferta. Y no solo eso, sino fundamentalmente lo que nos ofrecen en relación con las condiciones de nuestra empresa.



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El tipo de CRM

En función del punto anterior, debemos valorar el requerimiento a la luz de un hecho básico, existen varios tipos de CRM. Cada empresa requerirá de un tipo específico para su mejor desempeño. A saber:

  • Analíticos, diseñados para ofrecer datos correspondientes a la toma de decisiones para nuestras campañas de marketing.
  • Operativos, destinados a la gestión de operaciones concretas. Son muy útiles en la automatización de actividades, sobre todo en el caso de la comunicación con nuestros clientes.
  • Colaborativos, que desarrollan habilidades para dar solucion a nuestros clientes o a nuestros procesos de ventas en general.

Como ves, no cualquier CRM funcionará para tu empresa en particular, y la decisión tiene que ver con el siguiente punto de manera directa.


La disponibilidad de asesoría especializada

Es otro punto esencial, si decides adquirir un CRM, de cualquier de los tipos anteriores, debes acceder a una asistencia profesional. La misma debe ser brindada por el proveedor del software. Sin embargo, uno de los problemas recurrentes en este tipo de adquisiciones, es precisamente el relacionado con la continuidad del servicio. Es fundamental, que verifiques la reputación de la empresa que suministra el programa y su capacidad técnica especializada.


La capacidad del personal de tu empresa para su manejo

En este caso, hacemos referencia a los conocimientos básicos para la interpretación de los datos y para la toma de decisiones correspondientes. De nuevo, el diagnóstico previo a la adquisición del CRM resulta esencial. Además, la asistencia técnica, debe ofrecerte ayuda en ese sentido, asesorando a las personas encargadas de su manejo.


La respuesta a nuestra pregunta inicial


Entonces, cuando adquirimos un CRM para nuestra empresa, no debemos esperar un incremento automático en las ventas. Por el contrario, lo lógico, según lo que exponemos en el artículo, es que nos genere interconexión interna de cara a nuestros clientes. Asimismo, valor agregado por el uso de herramientas informáticas. Suministro de datos para convertirlos en información y generar conocimiento sobre el negocio, es decir, inteligencia de mercado. Competitividad, en función de los procesos que se optimizan. Automatización en el contacto con nuestros clientes, así como capacidad aumentada para los procesos de fidelización. Y finalmente, si todo sale como es debido, incremento en nuestras ventas.

Como ves, no es un camino directo a mayores ingresos, pero si uno mucho más inteligente.

En el vídeo, qué es un CRM. Créditos a Jehieli Maggot




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