Un negocio funcional, con una apropiada visión organizacional, requiere de una inversión considerable en servicios conexos. La atención al cliente, así como su comprensión adecuada y permanente, es uno de ellos. En este artículo nos centraremos en una herramienta de valor indiscutible e incluso de necesidad constante en el manejo de nuestras empresas. El Customer Relationship Management (CRM), que no es más que un gestor automatizado para nuestra actividad de clientes. A continuación, te explicaremos, qué es un CRM y para qué sirve.

Definiendo un CRM

Como indicamos anteriormente, son las siglas correspondientes a un gestor de relaciones con nuestros clientes. Se trata de plataformas especializadas en manejar todos los aspectos relativos a aquellas personas a las que atendemos o incluso a los que esperamos atender. En la actualidad, se han convertido en un elemento constantemente disponible, por la gran cantidad que se han diseñado últimamente.

¿Qué hace un CRM?

La respuesta puede ser tan sencilla o compleja como sean tus necesidades y las características de tu empresa. Los CRM recopilan todos los datos disponibles sobre nuestros clientes y los interpretan para diversas finalidades. Imagina un departamento físico con personas encargadas de recopilar informaciones sobre los clientes, con acopio de cosas como direcciones, teléfonos, emails. Pero a eso agrégale otros aspectos fundamentales para cada negocio particular, como gustos, valores, canales de conexión, interacciones con otras plataformas.

Entonces, el CRM, simplemente colecta estos datos y los coloca a tu disposición, pero con una clara interpretación estadística de las tendencias. De esta forma, no solo tu gestión de ventas, sino sobre todo el marketing, termina siendo mucho más sencillo. Basta con aplicar los filtros que deseemos o dispongamos y establezcamos prioridades para que el CRM nos oriente sobre acciones a seguir.

Tipos de CRM disponibles

Es un punto sumamente interesante, desde la perspectiva del empresario que desee utilizarlos. Anteriormente te indicamos que tienen muchas habilidades disponibles y que puedes hacer varias cosas con ellos. Esta condición permite una caracterización entre lo que pueden realizar y por ello, su clasificación en:

CRM analíticos

Como su nombre indica, se relacionan con la acción de analizar los datos, mostrando tendencias y, sobre todo, interrelacionando las informaciones. Sus funciones van desde el estudio de comportamientos, datos sobre segmentos específicos de nuestros clientes, análisis de resultados y desarrollo de bases de datos apropiadas.

CRM operativos

De nuevo, el título nos orienta para comprender su funcionamiento. Se trata de aquellas plataformas que facilitan las actividades administrativas propias del manejo de clientes. Por ejemplo, tenemos una campaña de Email marketing. A través de este tipo de CRM podemos automatizar los envíos y la conexión, así como la analítica correspondiente.

En este caso, este tipo de CRM puede interactuar con los clientes y por ello, podemos sumar su trabajo al funcionamiento de un chatbot, por ejemplo. Asimismo, puede facilitar las gestiones administrativas relativas a la venta, marketing y atención de nuestros clientes. Además, existen algunas posibilidades de interconectarlo para asumir datos contables, pero siempre bajo la perspectiva de manejo de clientes.

CRM colaborativos

Se trata de un tipo de plataforma que optimiza la relación con nuestros clientes, a través de la atención directa de sus necesidades. A través de este tipo de CRM, la empresa puede comunicarse por diversas vías con los clientes y a la inversa. Por ejemplo, si una persona requiere de asistencia técnica, el CRM simplemente lo conecta con el departamento correspondiente. De esta forma, mejora sustancialmente la interacción y servicio, que se hace más directo.

Ventajas y desventajas de los CRM

Como observamos, se trata de una herramienta en extremo valiosa para nuestro trabajo empresarial. Sin embargo, no funcionan de igual manera para todos los usuarios por su alto grado de especialización que pudimos notar en los tipos disponibles de CRM. En función de esto, podemos señalar algunos puntos positivos y otros no tanto. Veamos.

Ventajas de los CRM

Como indicamos, su principal función es centralizar informaciones, lo que evidentemente es un beneficio evidente, pero, además:

• En estos tiempos de automatización, no es una ventaja menor el contar con una plataforma capaz de gestionar digitalmente. Pero ahí no queda la cuestión, debemos agregar que el simple hecho de contar con la misma permite a nuestros clientes apreciar el interés que tenemos en su relación con nosotros, es una ventaja intangible pero muy real.
• Recordemos esta secuencia, datos que se convierten en información y ésta en conocimiento. Debemos conocer profundamente a nuestros clientes y los CRM lo facilitan. De esta forma podemos orientar nuestras decisiones de negocios e incluso de marketing, inversión y producción con mejores opciones de tener éxito.
• Mejor el porcentaje de fidelización. Por las razones expuestas anteriormente, es decir datos y tecnología aplicada, contamos con más clientes y esto implica mayores ingresos.
• Base de datos en constante expansión y transformación permanente. Similar al funcionamiento de la sociedad, nuestros clientes cambian y nosotros debemos reconocer dichos cambios para adaptarnos.

Desventajas de los CRM

Como no todo puede ser perfecto, tenemos algunos puntos negativos:

• Algunos CRM son complejos de manejar y requieren de un personal especializado y particularmente dedicado a este trabajo. Se hace necesario comprender nuestros requerimientos y adoptar uno que sea conveniente.
• Aun cuando existen muchas plataformas CRM gratuitas, las que cuentan con mayores y mejores aplicaciones son de pago. Esto implica que la inversión puede ser considerable.
• Es una herramienta que solo funciona cuando somos constantes, es decir solo es útil si la ponemos en funcionamiento constante. Cuando solo la usamos circunstancialmente es una inversión perdida.

En función de lo anterior, observamos que son muchas más las ventajas que lo negativo. Pero, una recomendación de suma importancia radica en diagnosticar nuestras necesidades y ubicar un CRM que se adapte a las mismas. En estos casos, lo ideal es acudir a un especialista que nos ofrezca una opinión profesional.