¿Qué es el customer journey?

¿Cómo hacer una prospección de clientes?
27 diciembre 2020
Cómo hacer una campaña de email marketing
18 enero 2021
Mostrar todo

¿Qué es el customer journey?


Cada vez que un cliente potencial ingresa a una página de Internet para buscar algo de su interés, viaja desde su necesidad hasta que el producto llega a sus manos. Y esa acción, no comienza cuando entra al sitio virtual, sino desde mucho antes. Es a lo que denominamos customer journey, el viaje del cliente, la experiencia del comprador, como desees llamarlo, es una actividad para que la toda empresa en el ámbito digital debe estar preparada.

En estos tiempos en los que el comercio se ha centrado en las posibilidades del entorno virtual, es fundamental que comprendas el concepto. El customer journey te ayudará a comprender a tu cliente y ponerlo en posición hacia tu producto o servicio. A continuación, te damos algunos consejos en torno a qué es, cuál es su importancia, las ventajas que implica y cómo automatizarlo.


El Customer Journey, una estrategia integral de marketing


Si has tenido curiosidad por identificar algunas estrategias básicas de marketing digital, seguramente te habrás topado con este término. El mismo se refiere simplemente a los pasos que debe dar el cliente potencial para pasar desde su requerimiento hasta la compra final de un producto. Incluso, si eres ambicioso y algo visionario, este camino es simplemente el inicio de una relación permanente.

Un aspecto de suma importancia, en este caso, es que se hace alusión a un camino particular, que normalmente no puedes generalizar. Sin embargo, existen algunos elementos comunes desde los cuales partir para reconocer las estaciones en el viaje y construir un verdadero mapa que te permita el acceso a una nueva frontera del marketing. En conclusión, se trata de la elaboración dinámica de los pasos que debemos facilitar a nuestro cliente para que pase de observador pasivo a comprador activo y fidelizado.


Importancia y ventajas del Customer Journey


Vivimos tiempos en los que la presencia de lo digital es la nueva realidad. Las tiendas virtuales o e-commerce han crecido y evolucionado en conjunción con la tecnología. Asimismo, las redes sociales se han adueñado de nuestras interacciones directas y presenciales. Si sumas todos estos elementos, verás por qué el customer journey es tan importante. Se trata de aprovechar cada uno de estos factores para que nuestro cliente potencial pueda encontrar lo que busca y preferirnos a través de algunas simples medidas efectivas.

Cada parte de este proceso tiene sus particularidades y, en cada una, podemos perder a nuestro cliente. Así que, este tipo de estrategias nos ayudan a comprenderlo mejor y proponer un proceso lo más sencillo y directo posible para satisfacción del usuario. Entre las ventajas del customer journey podemos destacar:

  • Comprensión cabal y adecuada de nuestros clientes.
  • Formulación de planes a corto y mediano plazo para cada viaje en particular.
  • Modificaciones estratégicas y tácticas para adecuar el proceso de fidelización. Contando con un mapa de viaje, podemos identificar puntos de inflexión para modificar o agregar algo, cada vez que sea necesario.
  • Optimización del proceso de compra para lograr la satisfacción más rápida y efectiva del cliente.


Prueba nuestra suite de herramientas de marketing automatizado, por 14 días, gratuitamente, solo con tu correo


Quiero Registrarme


¿Cuándo debemos planificar un customer Journey?


Más allá de parecer una respuesta obvia, debemos iniciar el proceso una vez que tenemos claros nuestros objetivos. El marketing se compone de muchos subprocesos que se agregan y van dando como resultados, la consecución de metas preestablecidas. En este caso, debemos ejecutar esta estrategia, una vez que tenemos claro quienes conforman nuestro público objetivo. Para ello, nada mejor que desarrollar un arquetipo de cliente y, con el mismo, determinar los pasos que el mismo dará una vez que se interese por nuestro producto.


¿Cómo funciona el customer journey?


No es un proceso sencillo, pero tampoco tan complejo, se trata de tomar en consideración algunos elementos básicos del marketing. De especial interés, los elementos de esta estrategia que se corresponden con la estructura básica de todo mapeo de clientes. Veamos:


Registro efectivo de los patrones de comportamiento anteriores

Toda actividad comercial cuenta con datos, que deseamos convertir en información y, finalmente, transformarla en conocimiento. En función de ello, debemos considerar los patrones anteriores como una base para formular nuestro mapa. Datos como: el tipo de contacto, la referencia, el tipo de producto que visualizó inicialmente y cómo llegó finalmente a nuestra tienda. Si contamos con estas informaciones, podemos iniciar el proceso de sistematización de este y generar un mapa adecuado para clientes similares.


Definición de los puntos de conflicto

Es un aspecto básico, si comprendemos, por ejemplo, por qué un cliente determinado, que parecía convencido, finalmente se alejó. Podemos mejorar ese aspecto y optimizar los resultados con otros clientes. Obtener estas informaciones no es sencillo, sobre todo, porque en muchos casos, se trata de decisiones para las que no contamos con feedback, de allí que sea importante, procesos de automatización del customer journey.

En este punto, la capacidad de interacción directa con el cliente a través de canales, como las propias redes sociales o las secciones de opinión en las páginas de cada tienda, resultan fundamentales.


Fuentes de interacción con el cliente

Una de las cosas más importantes del marketing digital se refiere a la capacidad del cliente para ponerse en contacto con quien le suministra un bien o servicio. No se trata solo de la posibilidad de conversar con la tienda, sino de generar básicamente confianza. Nada como poder establecer una conexión compleja con quien nos brinda algo.

Asimismo, considerar la importancia de la cantidad de canales por lo que podemos lograr esta conexión particular. El mapa de clientes, sobre el que hablaremos en otro artículo, se compone precisamente de esas posibilidades según sean las preferencias de nuestro objetivo. Comunicar, más que vender, generar confianza, más allá de obtener un beneficio, son las metas de tu tienda y para ello, el customer journey es una estrategia fundamental.

No se trata solo de conocer y desarrollar una estrategia de ventas, se trata de consolidar un sistema integral para manejar tus procesos. De allí que sea fundamental que aprendas todo lo que puedas sobre el customer journey y cómo automatizarlo para que sea más efectivo.

https://www.captalead.com/que-es-el-customer-journey/
¡Tenemos un regalo para ti! Obtén 6 meses al precio de 3 ¡Ahorra hasta un 50%! Utiliza el código promocional CAPTALEAD6