Por qué mi empresa pierde clientes

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Por qué mi empresa pierde clientes




Los clientes representan el activo más valioso de cualquier empresa. De hecho, son nuestra principal preocupación y cualquier situación que involucre la pérdida de estos es un riesgo que debemos evitar a toda costa. Pero decirlo es más sencillo que lograrlo. Se trata de un camino en el que creatividad y constancia van de la mano. Así que para que no tengas que preguntarte, por qué mi empresa pierde clientes, te aconsejamos seguir leyendo.



La retención de clientes, una actividad fundamental


Perder un activo que ya consideramos consolidado es una falla generalmente adjudicada a nuestro comportamiento empresarial. Algo falla cuando no podemos retener a alguien que ya nos conoce. La retención de clientes se basa en confianza y contacto permanente. Son caminos que corren juntos y debemos recorrerlos con cierto grado de preparación. De hecho, una retención de clientes acertada promueve:

  • Mantener beneficios a niveles presupuestados. Cuando hacemos nuestra previsión de gastos e ingresos, tomamos en consideración la cartera consolidada del mercado para estimar los saldos positivos.
  • La retención estimula el crecimiento de la cartera porque un cliente satisfecho, implica una recomendación segura.
  • Incremento en las ventas. Es una consecuencia directa de los dos factores anteriores, cuidamos a nuestros clientes que aportan el presupuesto y estos mejoran la oportunidad de nuevos clientes y por lo tanto de mayores ingresos.
  • Crean las ventanas de oportunidad para ofrecer nuevos productos o servicios.

La pérdida de clientes, un factor a controlar

En función de los puntos que presentamos anteriormente, podemos observar que la retención de clientes es un aspecto fundamental de la actividad empresarial. Entonces bastaría con hacer negativas las afirmaciones presentadas para comprender el impacto nefasto de la pérdida de clientes. Menos ventas, imposibilidad de cumplir con los montos de ingresos presupuestados, se cierran las posibilidades de nuevos contactos o de ofrecer otros servicios.

Perder un cliente tiene adicionalmente, un efecto multiplicador de carácter negativo. Es una mala recomendación o al menos una neutra que no nos interesa para nada. Se hace necesario establecer medidas urgentes y la primera de ella, es comprender por qué se pierden los clientes.


Razones para la pérdida de clientes


Como te dijimos anteriormente, la primera acción para el control de esta situación es su diagnóstico. Saber cuáles son las razones que hacen que una persona te abandone a mitad del camino, responde a muchos factores. Todos ellos, son controlables y están bajo tu responsabilidad directa, porque más allá de los imponderables, siempre debes tener un plan de respaldo para protegerte de esta situación. A continuación, te presentamos algunas de las razones por las que se pierden clientes, en la expectativa de resolver de inmediato las mismas.



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Falta o nulidad del contacto

Es un problema bastante común en casos como el de empresas muy grandes o con carteras extensas de clientes. La interacción permanente es necesaria para que no te olviden. Los problemas que hacen que soliciten tu producto siempre están allí y si no haces contacto permanente, otro lo hará y te sustituirá como proveedor. Es un tema importante, no solo por la generación de leads y compradores finales, sino por aspectos como cuentas por cobrar o reclamos no atendidos que disminuirán el impacto positivo de otras estrategias.

En este mismo ámbito puedes colocar la atención posventa, esencial para conservar la retención a niveles óptimos. No debes abandonar a tu cliente porque simplemente ya gasto en tu producto. Por el contrario, si se siente atendido, te recomendará siendo mucho más importante, este servicio que el mismo producto.


Falta de herramientas para el control de las interacciones

Partamos del principio básico que las interacciones son fundamentales. Pero puede que las mismas sean de tal cantidad que te resulte imposible atender a todas las llamadas por así decirlo. Pues bien, otro factor fundamental se refiere a la pérdida de clientes porque no los atendemos al momento esperado. Y esto sucede porque no contamos con herramientas para el control de las interacciones. Un software de automatización de contactos es y será siempre necesario en estos tiempos de mercados masivos y digitalizados.


Falta de racionalidad en la oferta

Es un tema complejo, porque se trata de necesidades reales de tus clientes. Al ofrecer un producto, debes estar consciente de su necesidad para el cliente potencial. Puede que vendas algo innecesario, pero seguramente lo harás una sola vez y perderás irremediablemente el cliente porque te asociara con la inutilidad del objeto. Es un asunto de psicología básica de negocios. En la actualidad, el razonamiento es otro, no vendas algo que realmente no sea necesario, esto te ofrece ventajas intangibles, como seguridad y confianza en tu palabra.


Defectos en el producto o servicio

De nuevo, la atención al detalle es fundamental. Tu producto es una bandera para tu marca. Si el mismo es bueno, o al menos cumple los requerimientos mínimos de calidad, podrás contar con un cliente fiel. Pero, en caso contrario, la perdida puede ser irremediable. Así lo que lo ideal en estos casos, es mantener un control de calidad exhaustivo, capaz de detectar fallas antes de llegar al cliente. Y dado el caso, atender la queja sustituyendo el artículo o mejorando el servicio, incluso sin coste para el cliente. Recuerda que perdiendo también se gana.


Dificultades para el contacto

Este es un punto crucial. Si al cliente se le hace difícil comunicarse contigo, llegará el momento en que, a pesar de la calidad de tu producto, se cansará y te abandonará. Vivimos tiempos de alta competencia, otro proveedor, será capaz de satisfacerlo. Así que lo idea, es que conviertas su experiencia de usuario en el viaje más sencillo posible, que llegue directo a las soluciones y eso redundara en mejor percepción de tu empresa. 


El contacto humano distante o inexistente

A pesar de que día a día los procesos se automatizan y digitalizan con mayor precisión, seguimos requiriendo de contacto humano. Las respuestas de una máquina son frías y distantes y muchos clientes no las toleran de buen grado. Una muestra de esto como certeza es que la inteligencia artificial, se empeña en encontrar medios para replicar el contacto humano natural, por algo será. Estos son solo algunos detalles que debes tomar en consideración, aspectos para valorar y construir un estrategia de retención efectiva. Una forma de no volver a preguntarte, por qué mi empresa pierde clientes.




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