Stratégies de rétention des clients

Comment répondre à un client mécontent
1 juin 2021
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Stratégies de rétention des clients

Les clients sont l’atout le plus précieux de toute entreprise. Les conserver, plus qu’une option, est une obligation à différents points de vue. Le premier et le plus important est d’assurer notre flux de revenus et les possibilités réelles de croissance. C’est aussi un moyen d’accroître notre portefeuille, car la fidélisation des clients implique la satisfaction et la possibilité d’améliorer l’image de marque. Sur la base de ce constat, voici quelques stratégies pour fidéliser les clients.

Les avantages de la fidélisation des clients

L’idée derrière ce concept renvoie essentiellement à l’établissement de certaines conditions pour la performance de notre entreprise. Un client à qui l’on vend régulièrement est un revenu sûr qui peut être étendu. Voici quelques avantages comparatifs à conserver un client existant.

  • Il est plus facile de conserver un client existant que d’en attirer un nouveau. En fait, selon certaines estimations, le coût est cinq fois plus élevé pour la seconde option.
  • La probabilité de vendre un autre produit à un client existant est plus élevée que celle de vendre un nouveau produit à un nouveau client. C’est 70% contre 20% dans le meilleur des cas.
  • Le client existant essaie les options de nos offres et dépense davantage pour acquérir de nouveaux produits.
  • Le bénéfice relatif de la fidélisation d’un client est de 25% par rapport aux nouveaux achats qu’il effectue. En d’autres termes, en investissant pour les retenir, nous gagnons ce pourcentage minimum.

Quelles sont les étapes pour fidéliser un client ?

Avant d’expliquer les stratégies que nous allons proposer, il est important de suivre quelques indications préalables. Il s’agit essentiellement de connaissances préalables sur vos ventes et sur ceux qui achètent vos produits ou services.

Connaître ses clients

En effet, vous savez peut-être qui ils sont, en fait, vous leur vendez et cela signifie quelque chose. Mais vous devez les segmenter, connaître leur comportement par rapport à vos produits. Il existe une sagesse conventionnelle assez bien acceptée selon laquelle 20% de vos clients génèrent 80% de vos revenus. Cela implique que vous devez identifier clairement ces 20 % pour entamer un processus stratégique.

Les variables qui identifient vos clients fidèles

Pour réaliser une segmentation efficace, l’idéal est de procéder à la définition de quelques domaines fondamentaux.

  • Récence. Il s’agit de la période au cours de laquelle la dernière activité d’achat de vos clients a eu lieu.
  • Fréquence. C’est la période pendant laquelle notre client effectue ses achats, par exemple, il achète tous les 5 jours.
  • Valeur. Il s’agit évidemment du montant qu’ils dépensent chez nous en fonction des indicateurs précédents.

Si vous mettez en relation ces trois indicateurs, vous obtenez un score qui vous permet de segmenter votre portefeuille en fonction des meilleurs clients et des moins bons. De même, vous établissez un classement qui facilite l’application des stratégies, leur continuité et leur intensité. Il existe des combinaisons possibles qui rendent le processus complexe, mais il s’agit en fait d’identifier les meilleures options possibles pour votre travail.

Les meilleures stratégies pour fidéliser vos clients

Maintenant que nous passons aux choses sérieuses, voici quelques-unes des stratégies que vous pouvez utiliser pour conserver un bon client. L’essentiel à retenir à ce stade est que la créativité et la diversification des efforts sont fondamentales dans l’élaboration de tout plan.

Individualisez votre stratégie

Il n’y a rien de tel que d’être personnel dans sa communication avec son client, un « vous à vous » qui porte ses fruits parce que vous vous montrez concerné. Il s’agit d’une sensation plutôt que d’une certitude, car vous devrez toujours généraliser, mais cet effet sera minime, à condition de segmenter correctement. Une bonne étude de marché, établissant les goûts, les valeurs, les canaux de communication entre autres, est essentielle pour cette tâche. Un élément d’information important est de suivre leur rythme d’achat, qui indiquera leurs préférences. Proposez une remise spéciale pour leur fidélité ou une offre 2 x 1 qui n’échoue presque jamais.

Service après-vente

C’est fondamental, cela représente bien plus que le simple fait de lui faire savoir que vous vous souciez de lui. Il s’agit d’être vraiment là pour eux. Demandez-lui comment s’est passé son dernier achat, ce qu’il en a pensé et s’il pense que vous pouvez l’améliorer. Offrez-lui un service technique, si c’est le cas, gratuitement ou à très faible coût. Résolvez leurs doutes et insistez sur votre désir de les aider.

Trouvez le code idéal pour communiquer avec votre client.

C’est important, cela découle de la segmentation mais comporte aussi beaucoup d’intuition. La connexion peut être de différents types, certains plus amicaux, d’autres professionnels. Tout dépend de la caractérisation du client. Dans ce contexte, par exemple, s’il s’agit d’une personne soucieuse des formalités, soyez discret. Si c’est quelqu’un de plus accessible, soyez jovial. Dans ce cas, l’important est qu’ils sentent que vous comprenez et respectez leur état. Cela permet d’instaurer la confiance et une certaine forme d’amitié commerciale qui est à la base de la loyauté.

Ne jamais mentir, être honnête

La base de toute relation saine et efficace, ainsi que durable, est la confiance, et celle-ci ne peut être gagnée que par l’honnêteté. Si vous offrez quelque chose, gardez-le, il vaut mieux perdre un peu d’argent, que de perdre un client en ne disant pas la vérité. L’idéal est d’être clair sur le produit que l’on vend et d’estimer les chances d’un éventuel échec. Si vous êtes clair sur ces aspects, le client l’appréciera.

Des surprises agréables

En effet, il ne s’agit pas d’être imprévisible, mais de faire quelque chose d’inattendu que le client apprécie. Cela les tient en haleine et améliore leur perception de votre travail. Une stratégie très efficace consiste à les faire participer à un événement auquel vous vous attendez à ce qu’ils assistent. Ils auront le sentiment de faire partie intégrante de votre entreprise et vous susciterez de l’empathie.

Encore une fois, la limite la plus importante est votre créativité. Une fois qu’un client fait partie de votre portefeuille, les stratégies sont infinies.

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