Pourquoi mon entreprise perd des clients

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Pourquoi mon entreprise perd des clients

Les clients représentent l’actif le plus précieux de toute entreprise. En fait, ils sont notre principale préoccupation et toute situation qui implique de les perdre est un risque que nous devons éviter à tout prix. Mais le dire est plus facile à dire qu’à faire. C’est un chemin où la créativité et la persévérance vont de pair. Pour que vous n’ayez pas à vous demander pourquoi mon entreprise perd des clients, nous vous conseillons de poursuivre votre lecture.

La fidélisation des clients, une activité fondamentale

La perte d’un actif que nous considérons déjà comme consolidé est un échec généralement attribué à notre comportement commercial. Quelque chose ne va pas quand nous ne pouvons pas retenir quelqu’un qui nous connaît déjà. La fidélisation des clients est basée sur la confiance et le contact permanent. Ce sont des chemins qui vont ensemble et nous devons les parcourir avec un certain degré de préparation. En fait, une fidélisation réussie des clients favorise :

  • Maintenir les bénéfices aux niveaux prévus dans le budget. Lorsque nous faisons nos prévisions de dépenses et de recettes, nous prenons en considération le portefeuille consolidé du marché pour estimer les soldes positifs.
  • La rétention stimule la croissance du portefeuille car un client satisfait implique une recommandation sûre.
  • Augmentation des ventes. C’est une conséquence directe des deux facteurs précédents, nous prenons soin de nos clients qui fournissent le budget et ceux-ci améliorent les possibilités de nouveaux clients et donc plus de revenus.
  • Ils créent des fenêtres d’opportunité pour offrir de nouveaux produits ou services.

La perte de clientèle, un facteur à contrôler

Sur la base des points présentés ci-dessus, nous pouvons constater que la fidélisation des clients est un aspect fondamental de l’activité des entreprises. Il suffirait donc de faire des déclarations négatives pour comprendre l’impact désastreux de la perte de clients. Moins de ventes, impossibilité d’atteindre les montants de recettes prévus au budget, possibilités de nouveaux contacts ou d’offrir d’autres services sont fermées.

La perte d’un client a également un effet multiplicateur négatif. C’est une mauvaise recommandation, ou du moins une recommandation neutre qui ne nous intéresse pas du tout. Il est nécessaire d’établir des mesures urgentes et la première d’entre elles est de comprendre pourquoi les clients sont perdus.

Raisons de la perte de clients

Comme nous l’avons dit précédemment, la première action pour contrôler cette situation est de la diagnostiquer. Savoir quelles sont les raisons qui poussent une personne à vous quitter à mi-chemin, répond à de nombreux facteurs. Tous sont contrôlables et sont sous votre responsabilité directe, car au-delà des impondérables, vous devez toujours avoir un plan de secours pour vous protéger de cette situation. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles des clients sont perdus, dans l’espoir de les résoudre immédiatement.

Absence ou absence de contact

Il s’agit d’un problème courant dans les cas de très grandes entreprises ou de portefeuilles de clients importants. Une interaction permanente est nécessaire pour qu’ils ne vous oublient pas. Les problèmes qui les poussent à demander votre produit sont toujours là et si vous n’établissez pas un contact permanent, quelqu’un d’autre le fera et vous remplacera en tant que fournisseur. C’est une question importante, non seulement pour la génération de pistes et d’acheteurs finaux, mais aussi pour des aspects tels que les comptes débiteurs ou les réclamations non suivies qui diminueront l’impact positif d’autres stratégies.

Dans ce même domaine, vous pouvez placer le service après-vente, essentiel pour maintenir la rétention à un niveau optimal. Vous ne devez pas abandonner votre client parce qu’il a déjà dépensé de l’argent pour votre produit. Au contraire, s’ils se sentent pris en charge, ils vous recommanderont, et ce service est beaucoup plus important que le produit lui-même.

Manque d’outils pour le contrôle des interactions

Partons du principe de base que les interactions sont fondamentales. Mais ils peuvent être si nombreux qu’il vous est impossible de répondre à tous les appels, pour ainsi dire. Eh bien, un autre facteur fondamental concerne la perte de clients parce que nous ne nous occupons pas d’eux au moment prévu. Et cela se produit parce que nous n’avons pas d’outils pour contrôler les interactions. Un logiciel d’automatisation des contacts est et sera toujours nécessaire en ces temps de marchés massifs et numérisés.

Manque de rationalité dans l’offre

Il s’agit d’une question complexe, car elle concerne les besoins réels de vos clients. Lorsque vous proposez un produit, vous devez être conscient de sa nécessité pour le client potentiel. Vous pouvez vendre quelque chose d’inutile, mais vous ne le ferez sûrement qu’une fois et vous perdrez irrémédiablement le client parce qu’il vous associera à l’inutilité de l’objet. C’est une question de psychologie des affaires. Aujourd’hui, le raisonnement est différent, ne vendez pas quelque chose qui n’est pas vraiment nécessaire, cela vous offre des avantages intangibles, tels que la sécurité et la confiance en votre parole.

Défauts du produit ou du service

Là encore, le souci du détail est fondamental. Votre produit est un porte-drapeau de votre marque. S’il est bon, ou du moins s’il répond aux exigences minimales de qualité, vous pouvez compter sur un client fidèle. Mais, si ce n’est pas le cas, la perte peut être irrémédiable. L’idéal, dans ces cas, est donc de maintenir un contrôle de qualité complet, capable de détecter les défauts avant d’atteindre le client. Et si nécessaire, répondez à la plainte en remplaçant l’article ou en améliorant le service, même sans frais pour le client. N’oubliez pas que perdre est aussi une situation gagnant-gagnant.

Difficultés de contact

C’est un point crucial. Si le client a du mal à communiquer avec vous, il arrivera un moment où, malgré la qualité de votre produit, il se fatiguera et vous abandonnera. Nous vivons à une époque de forte concurrence, un autre fournisseur pourra le satisfaire. L’idée est donc de faire en sorte que l’expérience de l’utilisateur soit la plus facile possible, qu’il aille directement vers les solutions et que cela se traduise par une meilleure perception de votre entreprise. 

Contacts humains distants ou inexistants

Malgré le fait que les processus quotidiens soient automatisés et numérisés avec une plus grande précision, nous avons toujours besoin du contact humain. Les réponses des machines sont froides et distantes et de nombreux clients ne les tolèrent pas volontiers. Un signe de cette certitude est que l’intelligence artificielle est déterminée à trouver des moyens de reproduire les contacts humains naturels, pour une raison.

Ce ne sont là que quelques détails que vous devez prendre en considération, des aspects à valoriser et à construire une stratégie de rétention efficace. Une façon d’arrêter de se demander pourquoi ma société perd des clients. Si vous voulez plus d’informations à ce sujet, vous trouverez dans cette page ce dont vous avez besoin.

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