Estrategias para retener clientes

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Estrategias para retener clientes

Los clientes componen el activo más valioso de cualquier empresa. Conservarlos, más que una opción es una obligación desde diferentes perspectivas. La primera y más importante, es asegurar nuestro flujo de ingresos y las posibilidades reales de crecimiento. Se trata además de una forma de incrementar nuestra cartera, porque la retención del cliente implica satisfacción y posibilidades de mejorar la imagen de la marca. En función de esto, te presentamos algunas estrategias para retener clientes.

Las ventajas de retener clientes

La idea detrás de este concepto se refiere básicamente a establecer determinadas condiciones para el desempeño de nuestra empresa. Un cliente al que vendemos consuetudinariamente, es un ingreso seguro que puede ampliarse. A continuación te ofrecemos algunas ventajas comparativas de mantener a un cliente existente.

  • Es más fácil retener a un cliente que ya existe que captar a uno nuevo. De hecho, algunas estimaciones sitúan el coste en 5 veces más para la segunda opción.
  • Existe más probabilidad de vender otro producto a un cliente existente que a uno nuevo. La misma se sitúa en el 70% contra el 20% en el mejor de los casos.
  • El cliente existente prueba opciones en nuestras ofertas y gasta más en adquirir nuevos productos.
  • El beneficio relativo de mantener a un cliente es de 25% en relación con las adquisiciones nuevas que hace. Es decir, invirtiendo en retenerlo, ganamos este porcentaje mínimo.

¿Cuáles son los pasos para retener a un cliente?

Antes de explicar las estrategias que te plantearemos, es importante que sigas algunas indicaciones previas. Esencialmente son conocimientos previos en torno a tus ventas y quienes adquieren tus productos o servicios.


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Conocer a los clientes

En efecto, puede que sepas quienes son, de hecho, les vendes y eso significa algo. Pero debes segmentarlos, conocer su comportamiento en relación con tus productos. Hay una norma convencional bastante aceptada que señala que un 20% de tus clientes, generan el 80% de los ingresos. Esto implica que debes identificar claramente a ese 20% para iniciar un proceso estratégico.

Las variables que identifican a tus clientes fidelizados

Para lograr una segmentación efectiva, lo ideal es proceder a definir algunos espacios fundamentales.

  • Recencia. Se refiere al periodo de tiempo en el que se presenta la última actividad de comprar de tus clientes.
  • Frecuencia. Es el periodo en el que nuestro cliente realiza sus compras, por ejemplo, compra cada 5 días.
  • Valor. Evidentemente, es el monto que gasta con nosotros en función de los indicadores anteriores.

Si relacionas estos tres indicadores obtienes un puntaje que te permite segmentar tu cartera en función de los mejores clientes y los no tan óptimos. Así mismo, estableces un ranking que facilita la aplicación de estrategias, la continuidad y la intensidad de las mismas. Existen combinaciones posibles que hacen que el proceso sea complejo, pero en realidad se trata de identificar lo mejor posible tus opciones de trabajo.

Las mejores estrategias para retener a tus clientes

Ya entramos en materia, a continuación te explicamos algunas de las estrategias con las que puedes retener a un buen cliente. Lo esencial en este punto, es recordar que la creatividad y la diversificación de esfuerzos son fundamentales en el desarrollo de cualquier plan.

Individualiza tu estrategia

Nada como ser personal en la comunicación con tu cliente, un tu a tu que rinde sus frutos porque demuestras preocupación. Esta es una sensación más que una certeza, porque siempre tendrás que generalizar, pero este efecto será mínimo, en la medida en la que segmentes adecuadamente. Una buena investigación de mercado, estableciendo gustos, valores, canales de comunicación entre otras, resulta esencial para este cometido. Un dato importante, es seguir su ritmo de adquisiciones, que te indican sus preferencias. Ofrece un descuento especial por su fidelidad o una oferta 2 x 1 que casi nunca falla.

El servicio posventa

Esto es fundamental, representa mucho más que simplemente hacerle saber que te preocupas. Se trata de estar realmente para él. Pregúntale como le fue con la última adquisición, que le ha parecido y si le parece que puedes mejorarla. Ofrécele servicio técnico, si es el caso, de hecho gratuito o a muy bajo coste. Soluciona sus dudas y se insistente con tu deseo de ayudarle.

Encuentra el código ideal para comunicarte con tu cliente

Esto es importante, deriva de la segmentación pero también tiene mucho de intuición. La conexión puede ser de diversos tipos, algunos más amigables, otros profesionales. Todo dependerá de la caracterización del cliente. En este contexto, por ejemplo, si es alguien preocupado por las formalidades, se discreto. Si es alguien más cercano, se jovial. En este caso, lo importante es que sienta que lo comprendes y respetas en su condición. Esto genera confianza y un cierto tipo de amistad comercial básica en la fidelización.

Nunca mientas, se honesto

La base de toda relación sana y efectiva, además de duradera es la confianza, y esta solo se gana con honestidad. Si ofreces algo, cúmplelo, es mejor perder un poquito de dinero, que a un cliente por no decir la verdad. Lo ideal es estar claros en el producto que vendemos y estimar las posibilidades de alguna falla. Si eres claro en esos aspectos, el cliente lo agradecerá.

Sorpresas que agradan

En efecto, no se trata de ser imprevisible, sino de hacer algo inesperado que el cliente reciba con agrado. Los mantiene a la expectativa y mejora la percepción sobre tu trabajo. Una estrategia muy efectiva es hacerlo participe de algún evento al que esperas que asista. Se sentirá parte importante de tu empresa y generaras empatía.

De nuevo te decimos que la limitación más importante es tu creatividad. Una vez que un cliente forma parte de tu cartera, las estrategias son infinitas.

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