Cómo responder a un cliente insatisfecho

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Cómo responder a un cliente insatisfecho

No nos cansaremos de repetirlo, nuestro principal activo, son los clientes, sin ellos, resulta imposible cualquier avance. Captarlos es todo un reto, mantenerlos, una carrera contra la competencia. En función de ello, su satisfacción tiene que convertirse en un interés permanente de nuestra parte. Sobre todo cuando se presenta cualquier situación que lo incomode y sobre la que tengamos alguna responsabilidad o la posibilidad de remediarlo. Lo primero es saber cómo tratar con él, cómo ofrecerle alguna solucion satisfactoria. A continuación, te ofrecemos algunos consejos sobre cómo responder a un cliente insatisfecho.

La relación entre satisfacción y fidelidad

Si lo piensas bien, es lógico que un cliente para esta fidelizado, lo primero es que se sienta satisfecho con nuestro trabajo. Para lograrlo, no solo se encuentra el producto o servicio que le ofrecemos, sino toda una serie de aspectos. Pre y posventa, además de la calidad de lo que ofertamos son fundamentales. Es un todo armónico que debe responder a las necesidades de quien te contacta. La fidelización, es producto de ese conjunto de condiciones y una esencial es que el cliente sienta que se le atiende como es debido.

¿Qué compone la satisfacción del cliente?

Si bien puede ser una pregunta relativa, por la diversidad de las personas, existen algunos puntos centrales. La satisfacción es el producto de ventajas que observan en nuestro comportamiento y producto.

  • El producto esperado. Esto implica que lo que ofrecemos es lo que el cliente espera recibir. Parece una tontería, pero tiene que ver con la teoría de la expectativa. En la medida en la que se cumplen, nos sentimos satisfechos y tendemos a ofrecer nuestra confianza para acciones posteriores.
  • Publicidad realista. Es un punto ligado al anterior, porque nuestra publicidad genera una idea del producto. El mismo, debe ser lo que decimos que es en nuestras estrategias de marketing. De lo contrario, aplica la teoría anterior.
  • El producto adecuado. Esto tiene que ver con la perspectiva del cliente en torno a sus necesidades. Es decir, no se trata de lo que ofrecemos, sino de lo que necesita. De nada vale que compre algo que después descansará en su almacén de cosas inservibles. Tiene que ser nuestra preocupación reconocer los requerimientos reales del cliente. De lo contrario, queda la sensación de que le vendimos algo solo por el lucro.

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Gestionando la insatisfacción

Ya entramos en materia, a continuación te explicamos cómo debes manejar al cliente insatisfecho.

Primero, diferéncialo

Un cliente insatisfecho, no es igual que uno inconforme. El primero, tiene una queja sustentada en algún punto cierto. El segundo por el contrario, es alguien que nunca se sentirá satisfecho y debe ser manejado de otra forma. Para establecer un cierto grado de insatisfacción, resulta esencial que escuches su queja con detenimiento y evalúes hasta qué punto tiene razón. Haz un ejercicio de cambio de roles, ponte en su lugar. Una vez allí, piensa en lo que harías y esperarías de tu proveedor. Este es un punto de partida básico, porque generalmente nos vamos a las primeras pensando que toda queja es injustificada.

Escuchar, escuchar y escuchar

Lo repetimos porque es la base de cualquier gestión para manejar un reclamo. Si bien el cliente no siempre tiene la razón, es fundamental que lo sienta de esa manera. Además, dejarlo exponer su caso, dice dos cosas de tu empresa, son receptivos y responden a las quejas de manera asertiva. Así mismo, el cliente expondrá su idea en torno a la transacción y tú contarás con elementos para comprender la situación.

Personal especializado

Una unidad para el manejo de las quejas y reclamos es fundamental en cualquier empresa de cierto flujo de clientes. Si tu empresa es pequeña, entonces encárgate personalmente. Pero en el caso de contar con alguien para esta gestión, selecciona personas de buen trato con el público. Un punto nodal de este departamento es que comprenda su importancia. Para la empresa, nada es mejor que el cliente presente su reclamo y podamos tramitarlo. Lo contrario, implica que la insatisfacción se mantendrá y nos hará daño más tarde y donde más duele: nuestra credibilidad. Esta comprensión forma parte del conocimiento que debe tener la unidad de quejas y reclamos.

Interfaz amable y rápida

Hablamos en este caso del manejo digitalizado de nuestra empresa. Hoy en día es lo común por muchas razones, rapidez, interacción, uso de redes para casi todo. De esta forma, incluso una empresa física, debe tener una oficina virtual para gestionar sus quejas y reclamos. La misma debe permanecer abierta todo el día, disponer de una ventana para recibir respuestas de inmediato. Lo ideal es automatizar la primera fase de la comunicación, correspondiente a identificación, tanto del cliente como del problema. De esta forma, el cliente puede presentar su queja en cualquier momento y exponer detalles que nos ayudarán a resolver.

La remisión a quienes pueden resolver

Es otro punto crucial, si bien el departamento de quejas y reclamos puede atender, lo más seguro es que no resuelva. Pero lo que si puede hacer es tramitar rápidamente a la unidad encargada de dar soluciones. En este punto, el tiempo de respuesta es crucial. Aun cuando depende del tipo de problema, es necesario que conozcamos el periodo mínimo de respuesta adecuado y lo apliquemos como una medida de nuestro trabajo. Por ejemplo, si gestionamos una empresa de instalación de aire acondicionado, evaluemos cuanto tiempo nos lleva solucionar cualquier problema. Una vez que contamos con la información, ofrecemos al cliente la solucion en ese tiempo estipulado y nos esmeraremos en cumplirlo.

La atención al detalle

Cuando ofrecemos una solución, existe una condición previa, el cliente está insatisfecho. Por ello, debemos esmerarnos en explicar la solución que le ofrecemos y establecer las pautas que generaron el problema. De esta forma, el cliente comprende las razones para el tiempo de respuesta y se siente incorporado a la solución. Así mismo, la garantía de solución del problema, atacando su raíz, le da confianza y termina por comunicarla de manera espontánea. Eso los convierte en potenciales embajadores de nuestra marca y ese es un activo básico. Podemos agregar otras estrategias complementarias, como ofrecer una disculpa en redes sociales. Al contrario de lo que se pueda pensar, funciona como un referente positivo para nuestra actividad. También podemos ofrecer compensaciones por las pérdidas o problemas que pudiera causar la situación. La cuestión en este punto, es que las posibilidades son infinitas.

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