Anteriormente, te indicamos lo importante que es el customer journey. La experiencia del cliente, desde su necesidad hasta la adquisición final es un proceso largo, que requiere de elementos diversos que debemos visualizar. Es aquí donde entra en juego el denominado customer journey map. Se trata precisamente de la visualización de los pasos que debe realizar el cliente y que requerimos para guiar su experiencia. A continuación, te damos algunos consejos prácticos sobre cómo realizar este concepto y su utilidad para nuestra finalidad.

¿Qué es y para qué sirve el customer Journey map?

Como debes saber, una imagen dice más que mil palabras, no solo es una frase hecha, sino una realidad más que palpable en el marketing. Pero si a ese concepto tan esencial, le agregas las dificultades para comprender a nuestro cliente, tienes por qué se requiere de una ilustración del proceso para lograr mejorarlo. Esto es el mapa de cliente, una forma esquemática de comprender la experiencia del mismo y visualizar los puntos de conflicto y la mejor manera de resolverlos.

La utilidad es notable, desde la visualización esquemática de la experiencia, hasta la detección de problemas, así como, la evaluación de resultados en tu planificación. El customer journey incrementa sus posibilidades gracias al mapa que lo hace tangible.

¿Cómo hacer el customer journey map?

Veamos algunos de los aspectos prácticos del mapa de clientes y, sobre todo, apreciemos sus componentes. Lo esencial en este caso es que no se trata de un concepto complejo, al contrario, la idea es simplificar la acción del marketing, haciéndolo visual.

Elementos del customer journey map

A nivel estructural, existen algunos elementos claves del proceso de elaboración de este tipo de mapas. La referencia más directa serían los mapas mentales, que utilizan imágenes para señalar una continuidad temporal.

• Clientes. Debes hacer una selección previa de tus clientes, un arquetipo sería lo ideal para poder comprender, sobre todo, el aspecto relativo a los medios de comunicarte y el lenguaje.
• Línea de tiempo. Es un elemento central, se trata de una correlación de hechos. Una estructura lineal, que va desde los primeros acercamientos del cliente al producto o servicio y termina en la adquisición del mismo.
• Puntos de contacto. Son los pasos en los que podemos hacer una interacción con el cliente y donde hacemos énfasis en nuestras estrategias.
• Canales de contacto. Se trata de la herramienta que finalmente utilizamos para establecer el contacto. Redes sociales, (algunas más efectivas que otras), blogs, ventanas de atención directa, etc.
• Señal de la calidad y característica de la reacción del cliente. Bien para la esperada, como para la efectiva, porque además funciona como un elemento de control, evaluación y rediseño estratégico.

Es de recordar que estos son elementos que podríamos considerar genéricos, establecidos en función de todos los mapas posibles. Para lograr que el customer journey map sea efectivo, requerimos de especificidad. A continuación, te explicamos algunos pasos esenciales.

Pasos para la elaboración de nuestro customer journey map

Como señalamos anteriormente, se trata de un proceso dinámico que evoluciona de manera individual. Cada cliente es un universo en sí mismo. Sin embargo, existen algunos puntos en común que te dan la pauta para las siguientes fases del proceso.

Identificación del cliente

Como te indicamos, cada cliente es un mundo aparte, por ello, debes crear lo que se denomina una buyer persona. Una tipología creada específicamente para encontrar las mayores y mejores caracterizaciones de cada tipo genérico de cliente. De esta forma, comprendes sus gustos y, sobre todo, cómo alcanzarlo con tu estrategia.

En este punto, se hace necesario identificar aspectos claves de la interacción que deseamos establecer, por ello, buscaremos comprender:

• La percepción que tiene sobre la empresa y sobre el producto, qué le interesa y cómo espera ser atendido.
• Reconocer sus motivaciones y dudas, es decir, lo que lo atrae y lo aleja de nosotros. Esa información es vital para establecer un contacto, no solo efectivo sino duradero. La razón es sencilla, debe sentir que realmente nos preocupamos por él y que queremos satisfacer sus necesidades.

Mapeo del contacto

No solo se trata en este punto de establecer cuándo o cómo contactar, sino de la intensidad de la interacción. En esta fase, desarrollamos parte de nuestra estrategia de contacto, haciendo referencia a los medios y a la intensidad de la conexión, directa, ambigua, indirecta, personal. Además, debemos incorporar la intención del contacto, es decir, lo que esperamos del mismo, conocernos, considerarnos como una opción, pedirnos información, retenerlo para que se interese por nuestras ventajas y finalmente comprar nuestro producto o servicio.

Evaluación de la interacción y métrica de la misma

Una vez que el mapa ha sido diseñado con sus pasos esenciales, el mismo entra en funcionamiento a través de la revisión de su cumplimiento. En este aspecto, las herramientas de análisis Web son fundamentales porque nos proporcionan datos sobre cuestiones como duración del contacto, rebotes hacia otras páginas, asociaciones por enlaces, entre otras.

Rediseño estratégico

Más allá del cumplimiento exitoso de la experiencia del cliente, podemos aprender en función de los datos recopilados. Los mismos nos ofrecen una información veraz en torno a la tendencia de los clientes, así como sus preferencias y los conflictos que debemos resolver para fidelizarlos. En cada punto del mapa, existe una estrategia de contacto que podemos modificar para hacerla más accesible al objetivo de este.

Como puedes observar, presentar un customer journey map, solo depende de tu interés y disponibilidad de datos. Es fundamental el diagnóstico previo, así como el desarrollo de alternativas para cada punto de conflicto que se presente. Asimismo, el aspecto relacionado con la automatización del proceso, que puede ser realizada con la ayuda de programa especializado como Captalead. En función de esto, lo que subyace en realidad es tu creatividad para comunicarte con el cliente y el mapa simplemente te da un marco ilustrado para lograrlo.