Cómo funciona un chatbot

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Cómo funciona un chatbot




La tecnología avanza determinada por las necesidades humanas y por la capacidad técnica. Dispositivos de alta conexión, internet de las cosas, ciudades inteligentes, realidad virtual aumentada. Estos son solo algunos conceptos asociados a este crecimiento exponencial. Por supuesto que el potencial comunicacional, no puede ser ignorado por el marketing, que intenta medios novedosos y, sobre todo, avanzados de conectar a los clientes potenciales con las empresas que les ofrecen soluciones. En este caso, hablaremos sobre cómo funciona un chatbot.

El chatbot es una herramienta complementaria que permite a los clientes potenciales, establecer una comunicación efectiva y directa con nuestra empresa. Pero, no se trata de un medio de comunicación o un mecanismo de interacción, se refiere a un programa para ofrecer respuestas y verdaderamente interactuar. Veamos de qué se trata y cómo podemos aprovecharlo cabalmente.



Primero que todo: ¿Qué es un chatbot?


La palabra clave en este caso, es automatización. El chatbot es un programa que permiten procesar conversaciones coherentes con una persona a través de un chat específico. Como vemos, podríamos describirlo como un robot que se comunica con el cliente a través de un chat.

Pero, lo verdaderamente interesante, es que este es un robot que aprende, que va desarrollando una base de datos que le permite evolucionar. Es un software que aprovecha los avances en inteligencia artificial para mantener conversaciones con los clientes, en diversos espacios en los que requieren de atención. Sus aplicaciones son infinitas, desde la simple interacción de bienvenida para mantener en espera, hasta explicaciones complejas sobre temas particulares.


La importancia del chatbot en el marketing digital

Para nadie es un secreto que uno de los problemas fundamentales de la comunicación en campañas de marketing, se refiere a mantener la atención del usuario. Alguien visita nuestra página, pero requiere de alguna información específica para tomar una decisión de compra. Pero, nuestro personal es insuficiente, o la hora de la consulta es extemporánea.

Es allí donde entra en juego el chatbot, capaz de atender a nuestra visitante y ofrecerle las respuestas adecuadas. Incluso, capaz de gestionar la cortesía de suspender la interacción para pasar la conversación a un supervisor. Es decir, se convierte en el asistente ideal para atraer y atrapar clientes potenciales con urgencias inmediatas.



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El funcionamiento del chatbot


El proceso es más o menos sencillo, pero muy específico. Lo primero y fundamental se refiere a la programación del sistema. Se hace referencia a un conjunto de instrucciones en las que se privilegian las interacciones con determinado grupo de respuestas. Al programar, se introducen esquemas o árboles de decisión, en los que el robot, define las alternativas a tomar para ofrecer respuestas.

Posteriormente, se realizan pruebas de control para estimar la capacidad de interacción y la manera en la que las respuestas son emitidas. En el proceso, lo interesante es que este acondicionamiento, funciona a su vez como aprendizaje.


¿Cómo optimizar el proceso de programación de nuestro chatbot?


En este punto, lo ideal es contar con profesionales para el proceso de programación cuyo primer interés se referirá a tus objetivos de marketing. Que esto sea claro y conciso, será fundamental para cualquier funcionamiento adecuado del chatbot. Ahora bien, desde la perspectiva del programa deberíamos seguir algunos pasos esenciales, tales como:

–          Competencias bien definidas. Para qué lo requerimos es una pregunta básica, porque de ello dependerá el resto de la programación. En este caso nuestro producto o servicio indica mucho de esta respuesta.

–          Conjunción entre funcionalidad y requerimientos del cliente. Resulta de suma importancia que consideremos que el chatbot responde a necesidades del cliente. Entonces, debemos listar los problemas que es capaz de resolver con instrucciones sencillas que le permitan aprender.

–          Tomar en cuenta los aspectos semánticos. Pequeñas variaciones en una misma frase que pueden confundir a nuestro chatbot. Debemos listar también las diferentes posibilidades y crear un mecanismo de reconocimiento.

–          Incluir palabras clave (Keywords) en función de nuestros objetivos, servicios o productos que faciliten la búsqueda del chatbot.

–          De acuerdo con nuestras necesidades, el chatbot debe ser capaz de trabajar en relación con aspectos como idiomas, reconocimiento de imágenes, rostros y expresiones.

–          Definición de la cantidad mínima de pasos que requiere la interacción para llegar a una solución.

–          Reconocimiento de conexión futura, es decir, no solo del cliente sino de sus expectativas de consumo.

–          Especificidad en los canales, incluso variando las respuestas según la segmentación de clientes y en función de las redes o páginas que utilicemos. Cada usuario es diferente y su gestión en los medios digitales lo identifica, nuestro chatbot debe reconocerlo y diferenciarlo.

–          El aprendizaje, debe ir en conjunto con una evaluación permanente de las respuestas ofrecidas y mejorarlo en la medida en que vamos descubriendo nuevas alternativas de interacción.

Como podemos observar, es un trabajo complejo, pero no complicado. Se requiere de conocimientos técnicos muy específicos, pero que están al alcance de cualquier empresa especializada. Construir este tipo de relaciones virtuales, le agrega valor a tu empresa, porque demuestra tu preocupación por el tiempo del cliente y tu deseo de facilitarle las cosas.

De esta forma, podemos entender que diseñar, programar e instalar un chatbot en tu empresa, no solo es una posibilidad, sino en muchos sentidos, una necesidad. 

Conoce más de cómo funciona un chatbot con este vídeo. Créditos a WEBPOSITER




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